“Không có sự tham gia của một trong các cấp quản lý thì sẽ không có văn hóa dịch vụ của Tân Hiệp Phát. Cho nên không ai được loại trừ trong quá trình này cả”, đó là phát biểu của chị Trần Ngọc Bích, phó Tổng Giám đốc Tập đoàn Tân Hiệp Phát tại diễn đàn Thỏa mãn khách hàng nội bộ vừa qua. Nhằm nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tất cả các thành viên đều phải tham gia nâng tầm dịch vụ và xây dựng văn hóa của THP. Chị Ngọc Bích nói: “Chỉ cần 1 điểm không tốt thì khách hàng có thể đánh giá dịch vụ đó ở mức độ trải nghiệm “tội phạm” (sự không hài lòng, thất vọng, thông tin sai lệch hoặc không hỗ trợ, không hợp tác tốt)”. Do đó, Nâng tầm dịch vụ cần được triển khai đồng bộ ở tất cả các phòng ban.
Theo chị Ngọc Bích, yếu tố sống còn của Tân Hiệp Phát nằm ở việc hình thành hệ thống, văn hóa phục vụ khách hàng.
Do đó một trong những điểm đáng chú ý khi triển khai dự án Up Your Serviec chính là đưa trải nghiệm chu trình dịch vụ vào các quy trình vận hành hiện có của Tân Hiệp Phát. Tức là khi triển khai áp dụng nâng tâm dịch vụ thì không nhìn vào quy trình mà phải nhìn vào trải nghiệm của khách hàng, đứng từ góc độ khách hàng để cải tiến những điểm cụ thể. Làm sao cho trải nghiệm đó khiến họ thốt lên “Không thể tin được”. Bên cạnh đó, Chu trình dịch vụ phải được triển khai đến tất cả các hoạt động, chỗ nào có Tân Hiệp Phát, chỗ đó phải có dịch vụ “Không thể tin được”.
Chị Trần Ngọc Bích nêu ví dụ: “Nếu khách đến Tân Hiệp Phát mua hàng mà như đi vào khách sạn 5 sao, họ sẽ không thể tin được là có một công ty chu đáo như vậy. Hoặc ví dụ như không có chỗ nào mà nhà cung cấp đến giao hàng lại được giải quyết nhanh như ở Tân Hiệp Phát. Khi đó chúng ta hướng đến việc trở thành đối tác được yêu thích hơn trong rất nhiều sự lựa chọn của khách hàng”.
Những vấn đề cần cải tiến được nêu trong Diễn đàn Thỏa mãn khách hàng cũng là một trong những cơ sở để áp dụng Chu trình dịch vụ theo dự án Up Your Service.
Hiện tại, Dự án Up Your Service triển khai ở Tập đoàn Tân Hiệp Phát vừa hoàn thành những Chu Trình Dịch Vụ và được đồng thuận từ CEO. Các chu trình của các khối phòng ban sẽ triển khai từ giữa tháng 12 năm 2018 đến hết tháng 4 năm 2019.
Các thành viên của Diễn đàn quản lý thảo luận cùng nhau
Theo chị Trần Ngọc Bích, có ba điểm nhấn mà các cấp quản lý cần chú ý:
- Tiếp tục các bước của dự án để áp dụng Chu trình dịch vụ vào quy trình vận hành theo từng khối phòng ban.
- Tất cả các cấp quản lý đều phải tham gia và triển khai xuống nhân viên cấp dưới theo chức năng nhiệm vụ của mình.
- Cùng xây dựng văn hóa động viên giữa các thành viên cấp quản lý, để khi gặp khó khăn, nản chí sẽ có người khác động viên cùng nhau cải tiến, vượt qua cái khó của nhau.
Lê Châu