Thế nào là tư duy và văn hóa dịch vụ xuất sắc
Anh Phạm Thanh Thảo, nhà máy Bao bì, kể về trải nghiệm được hỗ trợ từ đồng nghiệp: “Mình từng yêu cầu phòng Kỹ thuật gia công một chiếc máy để cải thiện năng suất và chất lượng lao động. Bộ phần kỹ thuật lắng nghe rất kỹ và còn đưa thêm những ý tưởng, giải pháp, không chỉ đáp ứng yêu cầu đưa ra mà còn vượt cả mong đợi của mình, những ý kiến khiến mình ngạc nhiên vì mình còn chưa nghĩ tới. Việc đó làm mình vô cùng hài lòng vì được xem như là một khách hàng và được phục vụ tuyệt vời từ chính những người đồng nghiệp”.
“Phòng mình từng gặp vấn đề về internet và ảnh hưởng đến công việc rất nhiều, mình có trình bày với Phòng ICS, sau khi hỗ trợ khắc phục cho bên mình, ngày nào ICS cũng gửi mail theo dõi, kiểm tra tình trạng internet phòng mình để đảm bảo đã hoạt động tốt. Điều đó khiến mình rất hài lòng, giống như mình nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt từ đồng nghiệp”, anh Bùi Quang Hậu, phòng Comliance, chia sẻ.
Đó là hai trong số rất nhiều phản hồi tích cực của nhân viên tại Tập đoàn Tân Hiệp Phát khi nhận được hỗ trợ tuyệt vời từ chính đồng nghiệp. Nói cách khác, họ đang được cung cấp dịch vụ xuất sắc từ nội bộ và cách làm việc của hai bộ phận ICS và phòng Kỹ thuật là ví dụ cho tư duy dịch vụ xuất sắc.
Nói về tư duy và văn hóa dịch vụ xuất sắc, sân bay Changi – Singapore là một minh chứng rõ ràng. Sân bay này lần thứ 3 liên tiếp nhận được danh hiệu “Sân bay tuyệt vời nhất thế giới” do 13 triệu người bầu chọn và là lần thứ 6 liên tiếp giành giải thưởng “Sân bay tốt nhất thế giới” do Skytrax bầu chọn.
Tư duy dịch vụ của sân bay Changi thể hiện qua cách tiếp cận khách hàng, mỗi doanh nghiệp trong khu vực sân bay không nhìn vấn đề bằng câu hỏi “Mục đích của tôi là gì?”, mà nhìn vấn đề bằng câu hỏi “Mục đích của khách hàng là gì?” và “Tôi giúp họ cách nào?”. Tại sân bay, có hàng trăm công ty, tổ chức kinh doanh khác nhau như Hải quan, nhà hàng,… nhưng khi bạn hỏi bất cứ người làm việc nào ở sân bay Changi về các dịch vụ, bạn đều sẽ có câu trả lời đúng và nhất quán. Vì tất cả nhân viên đều nhìn từ mục đích của khách hàng. Họ đều phải biết về tất cả các dịch vụ, tổ chức của sân bay chứ không phải chỉ hiểu những điều liên quan đến công ty mình. Họ được đào tạo để tư duy rằng “Khách hàng sử dụng dịch vụ của chúng ta nhưng họ không thể biết hết và không nên bắt họ phải biết sân bay này được tổ chức như thế nào, ai làm gì, cái gì ở đâu và chúng ta có mặt ở đây để giúp họ hài lòng về tất cả”. Chính từ cách tiếp cận này đã khiến cho họ trở nên khác biệt và thành công. Và văn hóa đó cũng chính là sức mạnh canh tranh của một tổ chức.
Bắt đầu từ suy nghĩ cung cấp dịch vụ xuất sắc cho đồng nghiệp
Thực tiễn cho thấy, để xây dựng được văn hóa cung cấp dịch vụ xuất sắc là một quá trình đào tạo dài hạn, phải bắt đầu từ suy nghĩ của từng nhân viên và áp dụng với đồng nghiệp của mình trước khi muốn cung cấp dịch vụ tuyệt với đến khách hàng bên ngoài.
Theo đó, bên cạnh khách hàng bên ngoài, bao gồm đối tác, nhà phân phối, đại lý hay người mua hàng, thì nhân viên nội bộ là một đối tượng khách hàng đặc biệt. Bởi vì để cung cấp sản phẩm và dịch vụ đột phá cho khách hàng bên ngoài, tạo nên sự thỏa mãn tối đa, phải bắt nguồn từ sự thỏa mãn của chính những người tạo ra sản phẩm đó. Họ phải là những người được hỗ trợ, phục vụ xuất sắc từ những phòng ban khác với tư cách như một khách hàng.
Hiểu được tầm quan trọng và ý nghĩa của việc xây dựng văn hóa cung cấp dịch vụ xuất sắc cho nội bộ trong chiến lược phát triển của Tân Hiệp Phát, Ban Giám đốc Tập đoàn luôn chủ động xây dựng, triển khai và áp dụng những chương trình, quy định nhằm hướng đến việc tối ưu hóa giá trị cốt lõi Thỏa mãn khách hàng. Bao gồm cả khách hàng bên ngoài lẫn bên trong. Sao cho mỗi đồng nghiệp đều xem nhau là khách hàng và nhiệm vụ là thỏa mãn lẫn nhau thông qua cung cấp dịch vụ nội bộ.
Tại Tân Hiệp Phát, mọi nhân viên đều đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng bên trong. Hơn thế, giao tiếp với khách hàng nội bộ cũng chính là mối liên kết thiết yếu trong dây chuyền các hoạt động, sự kiện khác nhau để cùng hướng đến thoả mãn các khách hàng bên ngoài. CEO Trần Quí Thanh đã phát biểu: “Nếu sản phẩm, dịch vụ đều có thể bắt chước được thì chúng ta phải tạo sự khác biệt từ yếu tố văn hóa, yếu tố con người của Tân Hiệp Phát”. Nhất là trên thị trường, đội ngũ nhân viên cũng chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt, tạo ra năng lực cạnh tranh cho Tân Hiệp Phát.
 |
 |
Giám đốc Khối Phát triển khách hàng triển khai UP Your Service đến nhân viên
Định kỳ hàng tháng, Tân Hiệp Phát tổ chức chương trình “Thảo luận về thỏa mãn khách hàng nội bộ”, với sự tham gia của DCEO và các Giám đốc khối/ Quản lý các phòng ban. Trong chương trình, mọi người sẽ cùng nhau bàn thảo và nêu lên quan điểm về các về vấn đề đang gặp khó khăn, chưa được thỏa mãn để đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm hướng đến việc mang lại những lợi ích chung cho Tập đoàn.
Mới đây, Ban lãnh đao Tập đoàn cũng đang triển khai đồng loạt hai chương trình UP Your Service và Leader mindset, nhằm hoàn thiện văn hóa nội bộ cũng như văn hóa hướng đến khách hàng. Đây là hai chương trình đào tạo ứng dụng được Ban Giám đốc đầu tư dài hạn cho Giám đốc khối, Quản lý các phòng ban để áp dụng cho tập thể nhân viên Tân Hiệp Phát. Với mục tiêu cải tiến liên tục để nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng đến 2 giá trị cốt lõi: “Thỏa mãn khách hàng” và “Hôm nay phải hơn hôm qua nhưng không bằng ngày mai”, hai chương trình trên sẽ mang đến nhiều hoạt động giá trị cho nhân viên THP trong thời gian tới.
Lê Châu
